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  電話溝通技巧——基礎篇
    在現代人際交往中,電話已日益成為人們溝通的橋梁,電話營銷也逐步成為許多企業的重要銷售手段之一。由于電話里面只聞其聲,不見其人,電話營銷員的語言行為便成為客戶對企業的第一印象,所以電話禮貌必須作為員工的基礎訓練項目,使客戶在第一次接聽電話開始就對您的公司感覺非常滿意。
一、電話溝通必知必會
1、通話時間的選擇
   (1)因公通電話,不要選擇下班之后的時間,隱私通電話,則盡量不要占用對方的上班時間。
   (2)若非特殊情況,不要在節假日、用餐時間和休息時間給對方打電話。半夜或清晨被電話吵醒,很容易引起對方的反感。
   (3)打國際電話,首先要考慮對方國家的時差。
2、通話時間的長度
   (1)在正常情況下,一次打電話的時間最好不要超過三分鐘,這在國際上被稱為“打電話的三分鐘原則!币蟠螂娫挼娜擞泻軓姷臅r間觀念,抓住主題,言簡意賅,在很短的時間內表達清楚自己的意思,切忌長時間占用電話,影響正常的通訊。
   (2)如果談話內容較多,應該先問對方有沒有時間,方便不方便長時間與你進行談話,如果對方沒有時間,可以另約時間。
3、通話中的態度表現
   (1)通話開始
   a、注意文明禮貌用語,態度熱情誠懇。打電話時要先道一聲“你好”,主動通報自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情,咄咄逼人的態度是令人反感的。禮貌地詢問對方是否方便之后,再開始交談。比如,“您好!我是××,我想占用您2分鐘時間,提兩個問題,可以嗎?”
   b、電話需轉接,一定“請”字相求,并且應客氣地道謝。由于某種原因,電話中斷了,要由打電話的人重新撥打,并向對方說明,而不應該等著對方撥過來。
   (2)通話進行中
   a、通話過程中要精力集中,千萬不能邊吃東西邊通話,也不要一邊打電話,一邊同旁人聊天,或者一邊打電話,一邊做其他的事,給對方心不在焉的感覺。
   b、不要對著話筒發出咳嗽聲或吐痰聲。同時要姿勢端正,不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話的時候,即使對方看不見,也要當做對方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢。
   c、如打錯電話,要向對方說“對不起”、“打擾您了”等道歉的話,不可以一言不發,掛斷電話了事。通話完畢,應說聲“再見”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。一般情況下,先掛斷電話的應是發話人。
4、接電話的禮節
   (1)、一般鈴聲兩響,就應及時接電話。
   (2)、拿起話筒后,應先說一些禮貌語,再作自我介紹。然后表示愿意為對方效勞。接下去就是認真傾聽對方的電話內容。不要輕易打斷對方的說話。別人打電話找你,你應該盡可能地親自去接,就是手里有很忙的事,也要把它放下,讓他人代接是不禮貌的。
   (3)、如果對方找的不是你,可為對方代找他人。如果需要轉達有關事項,你一定要認真記錄,重要的事項記錄完后,還要向對方重復一遍,以確認記錄無誤,同時將自己的姓名告訴對方,請對方放心。電話記錄應包括來電者的姓名、單位、來電時間 、內容、是否要回電話等。代接的電話一定要及時轉告,不要耽誤。
   (4)、撥錯號碼是常有的事,接到撥錯號碼的電話,你不能一聲“錯了”,然后重重地掛上電話;不要不耐煩甚至惡語相向。要語氣溫和地告訴對方:“你打錯了,這是××單位!
   (5)、按照慣例,一般要由打電話者先掛電話。所以,通話完畢,應等對方掛機后再掛斷。不要急促地掛斷電話,甚至對方話音沒落就掛斷電話,掛電話聲音不要太響,以免讓人產生粗魯無禮之感。

二、特殊電話處理技巧
1、聽不清對方的話語
   當對方講話聽不清楚時,進行反問并不失禮,但必須方法得當。如果驚奇地反問:“咦?”或懷疑地回答:“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任,從而非常憤怒,連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問:“對不起,剛才沒有聽清楚,請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復一遍,絲毫不會責怪。
2、遇到自己不知道的事
   有時候,對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一樣,沒完沒了。職員碰到這種情況,常常會感到很恐慌,雖然一心企盼著有人能盡快來接電話,將自己救出困境,但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中,好長時間都不知對方到底找誰,待電話講到最后才醒悟過來:“關于××事呀!很抱歉,我不清楚,負責人才知道,請稍等,我讓他來接電話!迸龅竭@種情況,應盡快理清頭緒,了解對方真實意圖,避免被動。
3、接到客戶的投訴電話
   投訴的客戶也許會牢騷滿腹,甚至暴跳如雷,如果作為被投訴方的你缺少理智,像對方一樣感情用事,以唇槍舌劍回擊客戶,不但于事無補,反而會使矛盾升級。正確的做法是:你處之泰然,洗耳恭聽,讓客戶訴說不滿,并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說:“但是”、“話雖如此,不過……”之類的話進行申辯,應一邊肯定顧客話中的合理成分,一邊認真琢磨對方發火的根由,找到正確的解決方法,用肺腑之言感動顧客。從而,化干戈為玉帛,取得顧客諒解。如果自己不能解決時,應將索賠內容準確及時地告訴負責人,請他出面處理。  
 

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